© 1993 Larry Mullins
© 1993 La Christian Fellowship de Estudiantes de El libro de Urantia
| Algunas fuentes humanas del libro de Urantia | Primavera 1993 — Índice | Libros importantes: La mente de Dios de Paul Davies |
Menos espectacular que el colapso del comunismo, pero igualmente significativa, es la evolución de las empresas estadounidenses hacia el móvil del servicio. En la última década, las vacas sagradas gemelas de las ganancias y el poder han ido perdiendo lentamente primacía frente a ideales más elevados.
En las empresas ilustradas, el beneficio ya no se persigue como único objetivo empresarial. En estas empresas, las ganancias se reconocen como un efecto secundario de un servicio al cliente superlativo. El poder es menos codiciado y está siendo «reducido» a niveles más bajos en un esfuerzo por aplanar las estructuras organizativas de empresas e instituciones.
Hace veinticinco años, cuando yo era un joven ejecutivo de publicidad, la advertencia hecha en 71:6.1 de El Libro de Urantia parecía increíblemente optimista:
La economía actual, motivada por el lucro, está condenada al fracaso a menos que los móviles del servicio se añadan a los móviles del lucro. La competencia implacable, basada en el egoísmo de miras estrechas, termina finalmente por destruir aquellas mismas cosas que pretendía conservar. La motivación que busca un beneficio exclusivo para sí mismo es incompatible con los ideales cristianos —y mucho más con las enseñanzas de Jesús. (LU 71:6.1)
El propósito de este artículo es documentar algunos de los cambios radicales que están surgiendo en las empresas, organizaciones e instituciones estadounidenses. Mi premisa es que estas transformaciones son evidencia de la exactitud de la predicción de El Libro de Urantia sobre la evolución del motivo de servicio. Más que esto, busco mostrar que algunos de los principios de Jesús están siendo ampliamente aplicados por empresas ilustradas.
Aunque la advertencia de El Libro de Urantia citada anteriormente me pareció casi pollyannaish cuando la leí por primera vez, ya no me siento así.
Estos principios se utilizan generalmente por su valor pragmático. Los ideales normalmente no son atribuidos a Jesús por quienes los utilizan; pocos son conscientes de que Jesús originó a muchos de ellos. Pero los principios son claramente jesusonianos. Aunque la advertencia del Libro de Urantia citada anteriormente me pareció casi pollyannaish cuando la leí por primera vez, ya no me siento así. Desde entonces he conocido a líderes empresariales que declaran abiertamente que su activo más valioso es su gente y que promueven vigorosamente el servicio al cliente. He leído sobre muchos empresarios del siglo XX que practicaron, además de predicar, los principios jesusonianos. Uno de esos empresarios fue Arthur Nash, cuyo libro sobre sus métodos, La regla de oro en los negocios, se publicó en 1923.
En El Libro de Urantia se nos dice que en su formulación se utilizaron conceptos humanos existentes, siempre que estuvieron disponibles. A mi juicio La Regla de Oro en los Negocios es posiblemente uno de los documentos de fuente humana consultados por las inteligencias celestiales que transmitieron los Documentos de Urantia. Aparte de la fragancia espiritual general de La regla de oro en los negocios, también se pueden encontrar algunas ideas impresionantes, ideas que se expresan en términos similares en El Libro de Urantia.
«…lo que todos los escritores, que con tanto entusiasmo se apresuraban a publicar, atacaban y criticaban no era el cristianismo en absoluto, ¡sino la falta de él! El cristianismo no había fracasado simplemente porque ¡el cristianismo aún no había sido probado!»
En su libro, Arthur Nash escribió sobre su preocupación por la gran cantidad de literatura contemporánea que respalda la opinión de que el cristianismo había fracasado. Habla de su búsqueda para descubrir si esta opinión era cierta o no. En la página 63 de La regla de oro en los negocios escribió:
Bajé a la biblioteca (en ese momento había numerosos artículos vigentes que pretendían mostrar que el cristianismo era un fracaso errante) y comencé a leer. Y mis lecturas pronto me llevaron a ver un hecho grande, crudo y sobresaliente: ¡que lo que todos los escritores, que con tanto entusiasmo se apresuraban a publicar, estaban atacando y criticando no era el cristianismo en absoluto, sino la falta de él! ¡El cristianismo no había fracasado, simplemente porque aún no había sido probado!.. En la vida individual de muchos santos de Dios se había probado, y nunca, cuando se lo intentó con seriedad y sinceridad, se encontró que fracasaba. Pero en cuanto a la adopción en cualquier sentido nacional o, en lo que respecta a la Iglesia cristiana, universal, no hubo ninguna.
Nash continuó diciendo que la frase: «¡El cristianismo no había fracasado, simplemente porque el cristianismo aún no había sido probado!» había sido tomada de él por varios escritores durante la Primera Guerra Mundial. Ahora compare su cita con este extracto de 154:4.6 de El Libro de Urantia:
Los hombres de muchas generaciones posteriores han dicho las mismas cosas. Incluso en la época más iluminada de las presentes revelaciones, muchos hombres inteligentes y con buenas intenciones sostienen que la civilización moderna no podría haberse construido sobre las enseñanzas de Jesús —y en parte tienen razón. Pero todos esos escépticos olvidan que se podría haber construido una civilización mucho mejor sobre sus enseñanzas, y que alguna vez se construirá. Este mundo nunca ha intentado seriamente poner en práctica, a gran escala, las enseñanzas de Jesús, aunque a menudo se han hecho intentos poco entusiastas por seguir las doctrinas del llamado cristianismo. (LU 154:4.6)
Arthur Nash adquirió una empresa de ropa en Cincinnati en 1916, justo cuando Estados Unidos se estaba involucrando en la Primera Guerra Mundial. Nash pronto se dio cuenta de que, para continuar en el negocio, tendría que persistir en pagar los salarios tremendamente injustos que se le habían impuesto. establecido en la industria de la confección. Después de mucho examen de conciencia, decidió liquidar el negocio. Luego tomó una decisión notable.
Nash decidió aumentar el salario de todos sus empleados a niveles razonables durante el corto período de tiempo que la empresa podría mantenerse a flote. En una reunión con los trabajadores anunció su decisión. ¡Los asombrados empleados recibieron aumentos del 20% hasta el 300%!
Con el paso de las semanas, Nash se dio cuenta de que las ventas estaban aumentando, pero perdió interés en monitorear cuidadosamente el negocio. Creía que su sueño de independencia financiera se estaba erosionando porque pagaba salarios muy superiores a los de sus competidores. Al cabo de unos meses decidió comprobar las finanzas de su empresa. Para su sorpresa, estaba obteniendo beneficios récord. ¡Las ventas y la producción fueron casi tres veces los niveles anteriores!
Nash investigó. Descubrió que sus trabajadores habían respondido a sus aumentos salariales realizando esfuerzos superlativos y mejorando dramáticamente su desempeño.
Hay mucho más en la historia de lo que puedo relatar aquí. Sin embargo, brevemente, impulsado por sus fuertes valores cristianos, Nash también mejoró el ambiente de trabajo. Insistió en que no se hagan horas extras y que se dé prioridad a las familias de los trabajadores sobre el negocio. Llegaba al trabajo antes que cualquiera de sus empleados y normalmente se quedaba hasta más tarde.
El éxito de Nash continuó a pesar de la crisis empresarial de la posguerra. En 1920, las empresas y fábricas de ropa estaban cerrando en todo Estados Unidos; en pedidos textiles fueron cancelados ese año. Sin embargo, Nash triplicó sus ventas brutas respecto al año anterior. En 1922, su empresa volvió a duplicar su volumen.
En su libro, Nash instó a que todas las empresas adoptaran sus métodos, declarando que la humanidad debe recurrir a Jesús para sobrevivir. Resumió el éxito de sus técnicas jesusonianas con la afirmación: «…en la filosofía de Jesús, y sólo en esa filosofía, se centra la esperanza del mundo. Recuerde, no estoy hablando de las cincuenta y siete variedades de filosofía sobre él, estoy hablando de su filosofía, y ahí radica toda la diferencia.
El Libro de Urantia amplía un concepto similar en 195:10.1:
En verdad, el cristianismo ha hecho un gran servicio a este mundo, pero a quien más se necesita ahora es a Jesús. El mundo necesita ver a Jesús viviendo de nuevo en la Tierra en la experiencia de los mortales nacidos del espíritu que revelan el Maestro eficazmente a todos los hombres. … La cultura moderna debe bautizarse espiritualmente con una nueva revelación de la vida de Jesús, e iluminarse con una nueva comprensión de su evangelio de salvación eterna. Y cuando Jesús sea elevado así, atraerá a todos los hombres hacia él. (LU 195:10.1)
Nash es un ejemplo de unos pocos empresarios excepcionales. No ha habido una gran cantidad de empresarios que se atrevieran a aplicar realmente la filosofía de Jesús como economía práctica. Y hoy, como en la época de Nash, son raros los líderes que testifican abiertamente de su fe cristiana como piedra de toque pragmática en los negocios.
_…el clima está cambiando. Una nueva filosofía de servicio, de tono muy jesusoniano, se está convirtiendo en la forma de hacer negocios en la última década del siglo XX.
Aun así, el clima está cambiando. Una nueva filosofía de servicio —muy jesusoniana en su tono— se está convirtiendo en la forma de hacer negocios en la última década del siglo XX. La regla de oro se está parafraseando en grupos de palabras de moda comunes como: «Trate a todos los empleados como usted quiere que traten a nuestros clientes» y «Trate a la siguiente operación como al cliente». (La siguiente operación puede ser la que se encuentra en la etapa posterior de la línea de producción o la siguiente persona a quien se le entrega la documentación).
Un nuevo concepto llamado «Calidad Total» se refiere a productos impulsados por el cliente, minuciosamente diseñados y construidos teniendo en cuenta las necesidades y conveniencia del cliente, no las ganancias, como objetivo principal de la fabricación. Conceptos como: «Expulsar el miedo» y «Poner fin a la práctica de adjudicar negocios a los proveedores basándose únicamente en el precio» son honrados por empresas ilustradas como Ford, Honeywell, Xerox y muchas otras.
Esta tendencia no es una moda pasajera. Los libros de negocios populares están recalcando esa advertencia profética de El Libro de Urantia y advierten claramente que la economía impulsada por las ganancias debe ser modulada por motivos de servicio:
Se está gestando una crisis de servicio al cliente en todo el mundo empresarial y la mayoría de los gerentes no lo saben. Incluso aquellos que lo hacen rara vez saben cómo afrontar la situación. El precio de su ignorancia es alto: en la década de 1990, miles de empresas se verán sacudidas e incluso destrozadas por su incapacidad de prestar un servicio eficaz al cliente. El botín irá a parar a las pocas empresas que perciban esto y aprendan a ofrecer mejores servicios que sus competidores. [1]
El motivo principal todavía se centra más en el beneficio que en el servicio. Pero aun así, a medida que los consumidores ejercen una mayor discreción y poder económicos, se imponen ajustes a las empresas. Existe una mayor comprensión de la necesidad de un servicio al cliente excelente y oportuno. Partes de la filosofía de Jesús están haciendo incursiones lentas, pero importantes, en los negocios como herramientas de gestión viables.
Consultores de gestión estrictos y prácticos instan a los clientes a adoptar políticas impulsadas por los servicios. Lea este extracto de Competing Against Time, un libro elogiado por varios presidentes de juntas directivas estimados, incluidos los presidentes de las juntas directivas de Ford Motor Company, Apple Computer, Federal Express y el Canadian Imperial Bank of Commerce:
La gerencia se enfrenta a tres opciones cuando responde a clientes exigentes: 1) Luchar contra los clientes haciéndoles aceptar un desempeño, producto o servicio estándar… 2) Aislar su organización de los clientes construyendo montones de inventario y lograr que hagan gran parte de su propio trabajo… 3) Acéptelos y asegúrese de que estén más satisfechos con el servicio brindado de lo que jamás hubieran imaginado.
Competing Against Time fue escrito por George Stalk, Jr. y Thomas M. Hout, dos expertos consultores de negocios de compañías Fortune 500. Seleccionaron la número tres (de las opciones anteriores) como la única opción económicamente inteligente para una empresa que quiere sobrevivir. Los escritores definen esta opción como servicio al cliente superlativo. Enfatizan la urgencia económica del servicio al cliente como sólo un punto de partida –como algo en juego– para asegurar la supervivencia del negocio en la actualidad. Stalk y Hout luego se centran en la estrategia pragmática de satisfacer a los clientes más difíciles de complacer:
Los clientes más atractivos suelen ser los más difíciles de satisfacer… Si puede satisfacerlos, se mostrarán reacios a llevar su negocio a otra parte. Se vuelven dependientes y la dependencia puede resultar rentable.
_Se podría argumentar que tales motivaciones son claramente egoístas y no de servicio en su forma más pura. Pero El Libro de Urantia declara que el motivo de servicio debe aumentar el motivo de lucro, no suplantarlo.
Se podría argumentar que tales motivaciones son claramente egoístas y no de servicio en su forma más pura. Pero El Libro de Urantia declara que el motivo de servicio debe aumentar el motivo de lucro, no suplantarlo. El Libro de Urantia también advierte contra un abandono precipitado de la economía motivada por las ganancias:
En un tipo avanzado de sociedad, el afán de lucro en las actividades económicas es totalmente despreciable y enteramente indigno; sin embargo, es un factor indispensable durante todas las fases iniciales de la civilización. A los hombres no se les debe quitar el móvil del lucro hasta que posean firmemente unos móviles no lucrativos de tipo superior que puedan emplear en la competencia económica y en el servicio social —la motivación trascendente de una sabiduría superlativa, una fraternidad fascinante y una consecución espiritual magnífica. (LU 71:6.3)
La quiebra y desintegración del comunismo nos tomó por sorpresa. De una manera menos sensacionalista, los sabios líderes empresariales están modulando a los dioses del poder y las ganancias, largamente venerados, a un estatus secundario. Algunas de las organizaciones más rentables de la actualidad arden con una dedicación casi fanática al excelente servicio al cliente.
La tendencia a ofrecer a los clientes un servicio más rápido y satisfactorio ha obligado a realizar cambios organizativos. Muchas empresas y organizaciones están «aplanando» sus estructuras. La pesada y clásica pirámide de poder de la gestión ya no es sagrada; responde demasiado lentamente para satisfacer las necesidades de los clientes. En empresas más ilustradas, los empleados ejercen mucha más autoridad y poder. Las decisiones para satisfacer el problema de un cliente se toman en el momento, en lugar de esperar la autorización de algún gerente que puede no estar disponible en el momento crítico de la necesidad del cliente.
Debo decir, desde una perspectiva laica, que las estructuras organizativas de la mayoría de las religiones organizadas van a la zaga de las empresas progresistas.
Las nuevas estructuras de gestión requieren habilidades adicionales por parte de los directivos. Al poseer menos poder real, su nuevo papel es empoderar a sus subordinados. El viejo arquetipo masculino de fuerza dura, despiadada e infalible está obsoleto. Se espera que los gerentes sean líderes y entrenadores de equipo optimistas. Siguen siendo responsables de establecer objetivos para el equipo, pero los líderes del equipo también deben empoderar, apoyar, servir e inspirar a los jugadores del equipo.
Las organizaciones ahora están luchando por capacitar a los gerentes en nuevas habilidades de empoderamiento. Algunas de las técnicas que se aprenden son: Escucha activa, resolución de problemas ganar/ganar, motivación a través de técnicas de empoderamiento, formación de equipos, juego en equipo y muchas otras habilidades interpersonales difíciles de dominar.
La imagen de las figuras de autoridad está cambiando. Las organizaciones avanzadas de servicios públicos están capacitando a sus empleados para que consideren a las personas a las que sirven como clientes valiosos. Se advierte a los agentes de policía que ya no se vean a sí mismos en términos de: «Vine, vi, conquisté», sino más bien, «Vine, analicé, serví al cliente».
El clero progresista ha introducido conceptos como Liderazgo de servicio [2] y habla menos de alimentar al rebaño que de servir al rebaño. Debo decir, desde una perspectiva laica, que las estructuras organizativas de la mayoría de las religiones organizadas van a la zaga de las empresas progresistas. La mayoría sigue siendo patriarcal y autoritaria. Pero algunas iglesias están avanzando hacia cambios importantes. Los presbiterianos están modificando su estructura de gestión del siglo XVI, un modelo que ha sido copiado por muchas organizaciones. Por fin se está cambiando hacia un modelo más participativo, representativo y orientado al equipo. Muchas organizaciones reconocen abiertamente a las personas como sus recursos más importantes.
En El Libro de Urantia, el proceso de empoderamiento se describe a menudo como un requisito en el ministerio de Jesús. De 159:3.3 (Jesús está hablando):
Este evangelio tiene la finalidad de restablecer la autoestima en aquellos que la han perdido, y de refrenarla en los que la tienen. … No olvidéis que no me detendré ante nada para restablecer la autoestima en aquellos que la han perdido, y que realmente desean recuperarla. (LU 159:3.3)
El concepto de empoderamiento a través de la mejora de la autoestima está siendo adoptado y enseñado con urgencia por líderes influyentes y respetados en el mundo empresarial. Tenga en cuenta este comentario de las páginas de Horizontal Management [3]:
Sólo hay una cosa que cuenta en los negocios: desarrollar el respeto por sí mismos de sus empleados. Nada más importa, porque lo que sienten de sí mismos es lo que dan a sus clientes. [4]
Hay un cambio en la antigua y despiadada actitud hacia los empleados como mercancías: para usarlos y volver a ponerlos en el mercado cuando una organización haya terminado con ellos. La gente ya no aceptará eso. El respeto por los empleados como el activo más valioso de la organización es el paso necesario para el éxito de la gestión moderna.
Hay un cambio en la antigua y despiadada actitud hacia los empleados como mercancías… El respeto por los empleados como los activos más valiosos de la organización es el paso necesario para el éxito de la gestión moderna.
El miedo ya no es un método fiable para motivar a los seres humanos. Los líderes ilustrados lo saben: los asociados se inspiran mejor con la visión y los valores de la organización. Ya no se puede presionar a la gente. Deben sentirse seducidos y arrastrados por el poder de los valores elevados: valores de la realidad como la verdad, la belleza y la bondad.
La palabra «V» es ahora un tema común en los negocios; Los «valores» se discuten abiertamente, tal vez no con una comprensión filosófica precisa o motivos elevados, pero ciertamente con una preocupación impresionante.
Un artículo destacado en Newsweek (8 de junio de 1992) expresó este creciente reconocimiento y respeto por los altos valores. El artículo tenía gráficos deficientes y un título engañoso: «¿Los valores de quién? ¿De quién es la justicia? ¿La moralidad de quién? ¿De quién es la comunidad? ¿La familia de quién?» Sin embargo, a pesar del tratamiento editorial que distrae la atención, el escritor (Joe Klein) transmitió un mensaje saludable y concluyó con esta edificante declaración:
Las grandes ideas sobre valores son las más antiguas y las más simples. «Hace unas semanas, mi esposa recibió un folleto de un club de lectura que prometía: SIN RIESGOS, SIN COMPROMISOS», dice el senador de Nueva Jersey Bill Bradley. ‘No es un mal negocio, pero puedes perder muchas cosas en la vida si no corres riesgos ni asumes compromisos. Existe la idea de que la única manera de alcanzar la verdadera felicidad es sirviendo a los demás.’ Ahora hay un pensamiento; un objetivo antiguo, simple y siempre esquivo, un principio que todas las grandes religiones tienen en común. Quizás no sea una coincidencia.
Es hora de que los consultores de negocios desempolven y estudien los valores filosóficos «anticuados» honrados por Platón y Aristóteles: Verdad, Belleza y Bondad, y se familiaricen con seis grandes ideas: Verdad, Belleza, Bondad, Libertad e Igualdad, y Justice enfatizado por Mortimer Adler. En psicología, los brillantes (y olvidados) trabajos de Abraham Maslow también merecen una cuidadosa reconsideración. Hace más de tres décadas Maslow escribió:
A lo largo de la historia, los hombres eruditos han expuesto ante la humanidad las recompensas de la virtud, las bellezas de la bondad, la deseabilidad intrínseca de la salud psicológica y la realización personal. Todo es tan claro como A, B, C, pero la mayoría de las personas se niegan perversamente a dar un paso hacia la felicidad y el respeto por sí mismos que se les ofrece. [5]
El trabajo posterior de Maslow con personas autorrealizadas arrojó nueva luz sobre los valores. Demostró que las sombrías teorías de Freud sobre los valores como las riendas que mantienen a las personas bajo control sólo eran válidas cuando se aplicaban a individuos inmaduros. Maslow demostró que en las personas psicológicamente sanas, los valores reaparecen en forma más grandiosa y se convierten en los caballos que arrastran a las personas hacia sus destinos superiores.
Pero, por supuesto, la fuente última del estudio de los valores está en la vida religiosa de Jesús y cómo la vivió. Este hecho es obvio para un número creciente de cristianos, pero no para muchos psicólogos y filósofos. Sin embargo, cada vez resulta más difícil para la ciencia y la filosofía ignorar a un líder que inspiró tanto a un puñado de hombres y mujeres que abandonaron su oscura provincia romana y se lanzaron a poner el mundo patas arriba.
Las señales son claras: el planeta está saliendo de las garras de una era de materialismo y miedo. El Libro de Urantia declara que estamos temblando al borde de una nueva era. Creo que esto no sólo es cierto, sino también un llamado urgente a todos los que queremos marcar la diferencia. Deberíamos estar alerta a las oportunidades para actuar. La transformación que se está produciendo en las empresas debe ser reconocida y fomentada. El cinismo paralizante de gran parte de nuestro liderazgo en los años setenta está siendo reemplazado por ideales edificantes, y los líderes jóvenes los están aceptando.
Estos jóvenes líderes pueden ver el proceso de servicio simplemente como un medio para obtener ganancias y poder. A veces pueden hacer las cosas correctas por razones equivocadas, pero los verdaderos frutos de la motivación impulsada por el servicio demostrarán que valen muchas veces el gran esfuerzo que requieren. Entonces, cada vez menos «palabras clave» como valores, comunidad y familia llamarán la atención en los santuarios internos de las cámaras empresariales.
En mi trabajo como consultor de gestión, he observado una tendencia muy saludable en la última década. Ahora puedo hablar abiertamente incluso con los ejecutivos de negocios más duros sobre el servicio y los valores superiores. Mi esperanza es ayudar algún día a levantar a Jesús en lo alto, no sólo a los empresarios cristianos, sino a todos los empresarios.
En mi trabajo como consultor de gestión, he observado una tendencia muy saludable en la última década. Ahora puedo hablar abiertamente incluso con los ejecutivos de negocios más duros sobre el servicio y los valores superiores.
Muchas personas prácticas, algunas de ellas líderes cristianos sabios, insisten en que ese tiempo está muy lejano. Quizas lo es. Por ahora vivimos en una sociedad donde la gente habla abiertamente en los cócteles sobre el magnetismo dinámico de Hitler y los ejecutivos citan con orgullo un libro sobre los secretos del liderazgo de Atila el Huno. Y es cierto que la palabra clave definitiva, Jesús, todavía no es segura de utilizar sin discreción.
Pero seguramente algún día un gran líder empresarial hará la pregunta fundamental. Sus palabras emanarán claramente de la pulida mesa de una sala de juntas. Los profesionales sofisticados y los jóvenes MBA sentados alrededor de la mesa no se sorprenderán, pero considerarán seriamente la pregunta, porque la pregunta formulada por este gran líder reflejará lo que se reconoce como el principio empresarial más profundo disponible: «¿Qué ¿Jesús? ***»
_Larry Mullins es presidente de Mutual Commiment Management, Boulder, Colorado, y consultor en publicidad y marketing. Es autor de «Gente inmadura con poder» y «Jesús: Dios y el hombre».
| Algunas fuentes humanas del libro de Urantia | Primavera 1993 — Índice | Libros importantes: La mente de Dios de Paul Davies |
Servicio total al cliente: el arma definitiva, William H. Davidow y Bro Uttal, Harper & Row, 1989 ↩︎
Liderazgo de servicio, Robert K. Greenleaf, Paulist Press, Nueva York, 1977 ↩︎
Gestión horizontal, D. Keith Denton, Lexington Books, 1991 ↩︎
Mary Anne Rasmussen, presidenta de Garantía Mundial de Calidad de los servicios relacionados con viajes de American Express. ↩︎
Nuevo conocimiento de los valores humanos, Abraham Maslow, Harper & Row, Nueva York, 1959 ↩︎