© 1993 Larry Mullins
© 1993 La Communauté Chrétienne des Étudiants du Le Livre d'Urantia
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Moins spectaculaire que l’effondrement du communisme, mais tout aussi significative, est l’évolution du monde des affaires américain vers une logique de service. Au cours de la dernière décennie, les deux vaches sacrées du profit et du pouvoir ont lentement perdu la primauté au profit d’idéaux plus élevés.
Dans les entreprises éclairées, le profit n’est plus le seul objectif commercial. Dans ces entreprises, le profit est reconnu comme un effet secondaire d’un service client exceptionnel. Le pouvoir est moins convoité et est « poussé vers le bas » vers les niveaux inférieurs dans le but d’aplatir les structures organisationnelles des entreprises et des institutions.
Il y a vingt-cinq ans, lorsque j’étais un jeune directeur publicitaire, l’avertissement fait dans 71 :6.1 du Livre d’Urantia semblait incroyablement optimiste :
L’économie d’aujourd’hui, motivée par la recherche du profit, est condamnée, à moins que les mobiles de service ne puissent s’ajouter aux mobiles de profit. La concurrence impitoyable, basée sur l’intérêt égoïste à vues étroites, finit par détruire les choses mêmes qu’elle cherche à maintenir. L’intention de rechercher exclusivement un profit pour soi-même est incompatible avec les idéaux chrétiens — et bien plus encore avec les enseignements de Jésus. (LU 71:6.1)
Le but de cet article est de documenter certains des changements radicaux qui surgissent dans les entreprises, organisations et institutions américaines. Ma prémisse est que ces transformations sont la preuve de l’exactitude de la prédiction du Livre d’Urantia concernant l’évolution du motif de service. Plus encore, je cherche à montrer que certains des principes de Jésus sont largement appliqués par des entreprises éclairées.
Bien que l’avertissement du Livre d’Urantia cité ci-dessus m’ait semblé presque Pollyannaish lorsque je l’ai lu pour la première fois, je ne ressens plus cela.
Ces principes sont généralement utilisés pour leur valeur pragmatique. Les idéaux ne sont généralement pas attribués à Jésus par ceux qui les utilisent ; rares sont ceux qui savent que Jésus est à l’origine d’un grand nombre d’entre eux. Mais les principes sont clairement Jésussoniens. Bien que l’exhortation du Livre d’Urantia citée ci-dessus m’ait semblé presque Pollyannaish lorsque je l’ai lu pour la première fois, je ne ressens plus cela. Depuis, j’ai rencontré des chefs d’entreprise qui déclarent ouvertement que leurs atouts les plus précieux sont leurs collaborateurs et qui promeuvent vigoureusement le service client. J’ai entendu parler de nombreux hommes d’affaires du XXe siècle qui pratiquaient et prêchaient les principes de Jésus. L’un de ces hommes d’affaires était Arthur Nash, dont le livre sur ses méthodes, The Golden Rule in Business, fut publié en 1923.
On nous dit dans Le Livre d’Urantia que les concepts humains existants ont été utilisés, chaque fois qu’ils étaient disponibles, dans sa formulation. À mon avis, La Règle d’Or dans les Affaires est peut-être l’un des documents de source humaine consultés par les intelligences célestes qui ont transmis les Cahiers d’Urantia. Outre le parfum spirituel général de La Règle d’Or dans les Affaires, on y trouve également des idées impressionnantes — des idées qui sont exprimées en termes similaires dans Le Livre d’Urantia.
« … ce que tous les écrivains, qui se précipitaient avec tant d’empressement à publier, attaquaient et trouvaient à redire, ce n’était pas du tout le christianisme, mais son absence ! Le christianisme n’avait pas échoué, simplement parce que Le christianisme n’avait pas encore été essayé !”
Dans son livre, Arthur Nash a fait part de son inquiétude face à la grande quantité de littérature contemporaine soutenant l’opinion selon laquelle le christianisme avait échoué. Il raconte sa quête pour découvrir si cette opinion était vraie ou non. À la page 63 de The Golden Rule in Business, il écrit :
Je suis descendu à la bibliothèque – de nombreux articles étaient d’actualité à l’époque prétendant montrer que le christianisme était un échec errant – et j’ai commencé à lire. Et ma lecture m’a rapidement amené à constater un fait important, frappant et remarquable : que ce que tous les écrivains, qui se précipitaient si avidement à publier, attaquaient et reprochaient à ce n’était pas du tout le christianisme, mais son absence ! Le christianisme n’avait pas échoué, simplement parce qu’il n’avait pas encore été essayé !.. Dans la vie individuelle de nombreux saints de Dieu, il avait été essayé, et jamais une seule fois, lorsqu’il avait été sérieusement et sincèrement essayé, il n’avait échoué. Mais il n’y avait pas eu d’adoption au sens national ou, en ce qui concerne l’Église chrétienne, universel.
Nash a poursuivi en disant que l’expression : « Le christianisme n’avait pas échoué, simplement parce que le christianisme n’avait pas encore été essayé ! » lui avait été empruntée par plusieurs écrivains pendant la Première Guerre mondiale. Comparez maintenant sa citation avec cet extrait de 154 : 4.6. du Le Livre d’Urantia :
Même à l’époque plus éclairée des présentes révélations, beaucoup d’hommes intelligents et bien intentionnés soutiennent que la civilisation moderne n’aurait pas pu être bâtie sur les enseignements de Jésus — et ils ont partiellement raison. Mais, en exprimant ces doutes, ils oublient que l’on aurait pu bâtir une civilisation bien meilleure sur ces mêmes enseignements, et qu’un jour elle sera bâtie. Ce monde n’a jamais essayé de mettre sérieusement en pratique, sur une grande échelle, les leçons de Jésus, bien que des tentatives timides aient souvent été faites pour suivre les doctrines de ce qu’on appelle le christianisme. (LU 154:4.6)
Arthur Nash a acquis une entreprise de vêtements à Cincinnati en 1916, au moment même où l’Amérique était impliquée dans la Première Guerre mondiale. Nash s’est vite rendu compte que pour continuer dans l’entreprise, il devrait persister à payer les salaires des « ateliers clandestins » manifestement injustes. établi dans l’industrie de l’habillement. Après une longue introspection, il a décidé de liquider l’entreprise. Puis il a pris une décision remarquable.
Nash a décidé d’augmenter les salaires de tous ses employés à des niveaux raisonnables pendant la courte période pendant laquelle l’entreprise pourrait rester à flot. Lors d’une réunion avec les travailleurs, il a annoncé sa décision. Les salariés stupéfaits ont obtenu des augmentations allant de 20% à 300% !
Au fil des semaines, Nash s’est rendu compte que les ventes augmentaient, mais il a perdu tout intérêt à surveiller attentivement l’activité. Il pensait que son rêve d’indépendance financière était en train de s’éroder car il payait des salaires bien supérieurs à ceux de ses concurrents. Après quelques mois, il décide de vérifier les finances de son entreprise. À son grand étonnement, il réalisait des bénéfices records. Les ventes et la production ont été près de trois fois supérieures aux niveaux précédents !
Nash a enquêté. Il a découvert que ses ouvriers avaient réagi à leurs augmentations de salaire en déployant des efforts superlatifs et en améliorant considérablement leurs performances.
Il y a bien plus dans cette histoire que ce que je peux raconter ici. En bref, motivé par ses fortes valeurs chrétiennes, Nash a également amélioré l’environnement de travail. Il a insisté pour qu’aucune heure supplémentaire ne soit effectuée et que les familles des travailleurs aient la priorité sur l’entreprise. Il arrivait au travail avant tous ses employés et restait généralement plus tard.
Le succès de Nash s’est poursuivi malgré le déclin des affaires d’après-guerre. En 1920, les entreprises et usines de confection fermaient partout en Amérique ; de commandes de textiles ont été annulées cette année-là. Pourtant, Nash a triplé ses ventes brutes par rapport à l’année précédente. En 1922, son entreprise doubla encore son volume !
Dans son livre, Nash a exhorté toutes les entreprises à adopter ses méthodes, déclarant que l’humanité doit se tourner vers Jésus pour survivre. Il a résumé le succès de ses techniques jésusoniennes par cette déclaration : « …dans la philosophie de Jésus, et dans cette philosophie seule, est centrée l’espérance du monde. Rappelez-vous, je ne parle pas des cinquante-sept variétés de philosophie le concernant, je parle de sa philosophie, et c’est là que réside toute la différence.
Le Livre d’Urantia développe un concept similaire sur 195 : 10.1 :
En vérité, le christianisme a rendu un grand service à ce monde, mais maintenant, ce dont le monde a le plus besoin, c’est de Jésus. Le monde a besoin de voir Jésus vivre de nouveau sur terre dans l’expérience des mortels nés d’esprit qui révèlent effectivement le Maitre à tous les hommes. … Il faut que la culture moderne soit spirituellement baptisée d’une nouvelle révélation de la vie de Jésus et illuminée par une nouvelle compréhension de son évangile de salut éternel. Et, quand Jésus sera ainsi élevé, il attirera tous les hommes à lui. (LU 195:10.1)
Nash est un exemple de quelques hommes d’affaires exceptionnels. Il n’y a pas eu beaucoup d’hommes d’affaires qui auraient osé appliquer réellement la philosophie de Jésus comme une économie pratique. Et aujourd’hui, comme à l’époque de Nash, rares sont les dirigeants qui témoignent ouvertement de leur foi chrétienne comme d’une pierre de touche pragmatique en affaires.
…le climat change. Une nouvelle philosophie de service, au ton très Jésussonien, est en train de devenir la manière de faire des affaires dans la dernière décennie du XXe siècle.
_Malgré tout, le climat change. Une nouvelle philosophie du service — très Jésussonienne dans son ton — est en train de devenir la manière de faire des affaires dans la dernière décennie du XXe siècle. La règle d’or est paraphrasée en groupes de mots à la mode tels que : « Traitez tous les employés comme vous souhaitez qu’ils traitent nos clients » et « Traitez la prochaine opération comme le client ». (L’opération suivante peut désigner celle en aval de la chaîne de production, ou la prochaine personne à qui les documents sont remis.)
Un nouveau concept appelé « Qualité totale » fait référence aux produits axés sur le client — minutieusement conçus et construits en fonction des besoins et de la commodité du client — et non du profit — comme objectif principal de la fabrication. Des concepts tels que « Chasser la peur » et « Mettre fin à la pratique consistant à attribuer des marchés aux fournisseurs sur la seule base du prix » sont honorés par des entreprises éclairées telles que Ford, Honeywell, Xerox et bien d’autres.
Cette tendance n’est pas une mode. Les livres d’affaires populaires rappellent cet avertissement prophétique du Livre d’Urantia et avertissent clairement que l’économie axée sur le profit doit être modulée par des motivations de service :
Une crise du service client se développe dans le monde des affaires, et la plupart des managers ne le savent pas. Même ceux qui le savent comprennent rarement comment y faire face. Le prix de leur ignorance est élevé : d’ici les années 1990, des milliers d’entreprises seront ébranlées, voire brisées, par leur incapacité à fournir un service client efficace. Le butin reviendra aux quelques entreprises qui s’en rendront compte et apprendront à surpasser leurs concurrents. [1]
La motivation première est toujours davantage axée sur le profit que sur le service. Mais même ainsi, à mesure que les consommateurs exercent un plus grand pouvoir discrétionnaire et un plus grand pouvoir économique, des ajustements sont imposés aux entreprises. Il existe une meilleure compréhension de la nécessité d’un service client excellent et rapide. Certaines parties de la philosophie de Jésus font des incursions lentes mais importantes dans les entreprises en tant qu’outils de gestion viables.
Des consultants en gestion rigoureux et pratiques incitent leurs clients à adopter des politiques axées sur les services. Lisez cet extrait de Competing Against Time, un livre salué par plusieurs présidents de conseil d’administration estimés, notamment les présidents du conseil d’administration de Ford Motor Company, d’Apple Computer, de Federal Express et de la Banque Canadienne Impériale de Commerce :
La direction est confrontée à trois choix lorsqu’elle répond aux clients exigeants : 1) Combattre les clients en leur faisant accepter des performances, des produits ou des services standard… 2) Isoler son organisation des clients en construisant des monticules de inventaire et les amener à faire une grande partie de leur propre travail… 3) Embrassez-les et assurez-vous qu’ils sont plus satisfaits du service fourni qu’ils n’auraient jamais pu l’imaginer.
Competing Against Time a été écrit par George Stalk, Jr. et Thomas M. Hout, deux consultants avisés auprès d’entreprises Fortune 500. Ils ont choisi le numéro trois (parmi les options ci-dessus) comme étant le seul choix économiquement judicieux pour une entreprise qui veut survivre. Les auteurs définissent cette option comme un service client superlatif. Ils soulignent l’urgence économique du service client comme étant seulement un point de départ – comme un enjeu de table – pour assurer la survie de l’entreprise aujourd’hui. Stalk et Hout se concentrent ensuite sur la stratégie pragmatique consistant à satisfaire les clients les plus difficiles à satisfaire :
Les clients les plus attractifs sont souvent les plus difficiles à satisfaire… Si vous parvenez à les satisfaire, ils hésiteront à faire affaire ailleurs. Ils deviennent dépendants, et la dépendance peut être rentable.
On pourrait affirmer que de telles motivations sont manifestement égoïstes et ne relèvent pas du service dans sa forme la plus pure. Mais Le Livre d’Urantia déclare que le motif de service doit augmenter le motif de profit et non le supplanter.
On pourrait affirmer que de telles motivations sont manifestement égoïstes et ne relèvent pas du service dans sa forme la plus pure. Mais le Livre d’Urantia déclare que le motif de service doit augmenter le motif de profit et non le supplanter. Le Livre d’Urantia met également en garde contre un abandon précipité de l’économie motivée par le profit :
La recherche du profit dans les activités économiques est entièrement vile et totalement indigne d’un ordre social avancé ; elle est néanmoins un facteur indispensable dans les phases initiales de la civilisation. Il ne faut pas enlever aux hommes le mobile du profit avant qu’ils aient fermement incorporé des types supérieurs de buts non lucratifs dans leurs efforts économiques et leurs services sociaux — le besoin transcendant d’une sagesse superlative, d’une fraternité fascinante et d’une excellence dans l’accomplissement spirituel. (LU 71:6.3)
La faillite et la désintégration du communisme nous ont surpris. D’une manière moins sensationnelle, les dieux du pouvoir et du profit, longtemps honorés, sont relégués au rang de second plan par des chefs d’entreprise avisés. Certaines des organisations les plus rentables d’aujourd’hui s’enflamment avec un dévouement presque fanatique à un excellent service client.
La tendance à fournir aux clients un service plus rapide et plus satisfaisant a forcé des changements organisationnels. De nombreuses entreprises et organisations « aplanissent » leurs structures. La lourde et classique pyramide de gestion du pouvoir n’est plus sacrée ; il répond trop lentement pour répondre aux besoins des clients. Dans les entreprises plus éclairées, les salariés exercent beaucoup plus d’autorité et de pouvoir. Les décisions visant à satisfaire un problème client sont prises sur place, plutôt que d’attendre l’autorisation d’un responsable qui pourrait ne pas être disponible au moment critique où le client a besoin.
Je dois dire, d’un point de vue profane, que les structures organisationnelles de la plupart des religions organisées sont à la traîne par rapport aux entreprises progressistes.
Les nouvelles structures de gestion nécessitent des compétences supplémentaires de la part des managers. Possédant moins de pouvoir réel, leur nouveau rôle est de donner du pouvoir à leurs subordonnés. Le vieil archétype masculin de la force dure, impitoyable et infaillible est obsolète. On attend des managers qu’ils soient des chefs d’équipe et des entraîneurs optimistes. Ils sont toujours responsables de fixer les objectifs de l’équipe, mais les chefs d’équipe doivent également responsabiliser, soutenir, servir et inspirer les joueurs de l’équipe.
Les organisations s’efforcent désormais de former les managers à de nouvelles compétences d’autonomisation. Quelques-unes des techniques apprises sont : l’écoute active, la résolution de problèmes gagnant/gagnant, la motivation grâce à des techniques d’autonomisation, la consolidation d’équipe, le jeu d’équipe et bien d’autres compétences interpersonnelles difficiles à maîtriser.
L’image des figures d’autorité évolue. Les organisations de service public avancées forment leurs employés à considérer les personnes qu’ils servent comme des clients précieux. Il est conseillé aux policiers de ne plus se percevoir en termes de « je suis venu, j’ai vu, j’ai vaincu », mais plutôt de « je suis venu, j’ai analysé, j’ai servi le client ».
Le clergé progressiste a introduit des concepts comme le Servant Leadership [2] et parle moins de nourrir le troupeau que de servir le troupeau. Je dois dire, d’un point de vue profane, que les structures organisationnelles de la plupart des religions organisées sont à la traîne par rapport aux entreprises progressistes. La plupart sont encore patriarcales et autoritaires. Mais certaines Églises s’orientent vers des changements importants. Les presbytériens modifient leur structure de gestion du XVIe siècle, un modèle qui a été copié par de nombreuses organisations. Il est enfin en train d’être modifié pour devenir un modèle plus participatif, représentatif et axé sur l’équipe. Les Personnes sont ouvertement reconnues par de nombreuses organisations comme leurs ressources les plus importantes.
Dans Le Livre d’Urantia, le processus d’autonomisation est souvent décrit comme une condition préalable au ministère de Jésus. Extrait de 159 : 3.3 (Jésus parle) :
Cet évangile a pour but de rétablir le respect de soi chez ceux qui l’ont perdu et de le réfréner chez ceux qui l’ont. … N’oubliez pas que rien ne m’arrêtera pour rétablir le respect de soi chez ceux qui l’ont perdu et qui désirent réellement le regagner. (LU 159:3.3)
Le concept d’autonomisation par l’amélioration de l’estime de soi est adopté et enseigné de toute urgence par des dirigeants influents et respectés dans le monde des affaires. Notez ce commentaire des pages de Horizontal Management [3]:
Il n’y a qu’une seule chose qui compte en affaires : développer le respect de soi de vos employés. Rien d’autre n’a d’importance, car ce qu’ils pensent d’eux-mêmes est ce qu’ils donnent à leurs clients. [4]
Il y a un changement dans l’ancienne attitude impitoyable à l’égard des employés en tant que marchandises – à utiliser et à remettre sur le marché lorsqu’une organisation en a fini avec eux. Les gens n’accepteront plus ça. Le respect des employés en tant qu’atouts les plus précieux de l’organisation est l’étape indispensable au succès d’une gestion moderne.
Il y a un changement dans l’ancienne attitude impitoyable envers les employés en tant que marchandises… Le respect des employés en tant qu’atouts les plus précieux de l’organisation est l’étape requise pour le succès de la gestion moderne.
La peur n’est plus une méthode fiable pour motiver les êtres humains. Les dirigeants éclairés le savent : les associés sont mieux inspirés par la vision et les valeurs de l’organisation. Les gens ne peuvent plus être poussés. Ils doivent être séduits et entraînés par le pouvoir de valeurs nobles – des valeurs de réalité telles que la vérité, la beauté et la bonté.
Le mot « V » est désormais un sujet courant dans les affaires ; Les « valeurs » sont ouvertement discutées, peut-être pas avec une compréhension philosophique précise ou de nobles motivations, mais certainement avec une préoccupation impressionnante.
Un article de fond dans Newsweek (8 juin 1992) exprimait cette reconnaissance et ce respect croissants pour les valeurs élevées. L’article présentait des défauts graphiques et un titre trompeur : « Quelles valeurs ? À qui appartient la justice ? Quelle moralité ? À quelle communauté ? De quelle famille ? Pourtant, malgré le traitement éditorial distrayant, l’écrivain (Joe Klein) a fait passer un message sain et a conclu par cette déclaration édifiante :
Les grandes idées sur les valeurs sont les plus anciennes et les plus simples. « Il y a quelques semaines, ma femme a reçu un dépliant d’un club de lecture qui promettait : AUCUN RISQUE, AUCUN ENGAGEMENT », a déclaré le sénateur du New Jersey Bill Bradley. « Ce n’est pas une mauvaise affaire, mais on peut rater beaucoup de choses dans la vie en ne prenant pas de risques et en ne prenant pas d’engagements. Il y a l’idée que la seule façon d’atteindre le vrai bonheur est de se mettre au service des autres. » Maintenant, il y a une pensée ; un objectif ancien, simple et toujours insaisissable, un principe que toutes les grandes religions ont en commun. Ce n’est peut-être pas une coïncidence.
Il est temps pour les consultants en entreprise de dépoussiérer et d’étudier les valeurs philosophiques « à l’ancienne » vénérées par Platon et Aristote : Vérité, Beauté et Bonté, et de se familiariser avec six grandes idées : Vérité, Beauté, Bonté, Liberté, Égalité, et Justice souligné par Mortimer Adler. En psychologie, les travaux brillants (et négligés) d’Abraham Maslow méritent également d’être soigneusement reconsidérés. Il y a plus de trois décennies, Maslow écrivait :
Tout au long de l’histoire, des érudits ont présenté à l’humanité les récompenses de la vertu, les beautés du bien, l’attrait intrinsèque de la santé psychologique et de l’épanouissement personnel. C’est aussi simple que A, B, C, mais la plupart des gens refusent perversement d’accéder au bonheur et au respect de soi qui leur sont offerts. [5]
Le travail ultérieur de Maslow avec des personnes qui s’épanouissent a jeté un nouvel éclairage sur les valeurs. Il a démontré que les théories lamentables de Freud sur les valeurs comme rênes qui maintiennent les gens sous contrôle n’étaient valables que lorsqu’elles étaient appliquées à des individus immatures. Maslow a montré que chez les personnes psychologiquement saines, les valeurs réapparaissent sous une forme plus grandiose et deviennent les chevaux qui entraînent les gens vers leur destinée supérieure.
Mais, bien sûr, la source ultime de l’étude des valeurs se trouve dans la vie religieuse de Jésus et comment il l’a vécue. Ce fait est évident pour un nombre croissant de chrétiens, mais pas pour de nombreux psychologues et philosophes. Cependant, il devient de plus en plus difficile pour la science et la philosophie d’ignorer un leader qui a tellement inspiré une poignée d’hommes et de femmes qu’ils ont quitté leur obscure province romaine et sont allés bouleverser le monde.
Les signes sont clairs : la planète sort des griffes d’une époque de matérialisme et de peur. Le Livre d’Urantia déclare que nous frémissons à l’approche d’une nouvelle ère. Je crois que c’est non seulement vrai, mais aussi un appel urgent lancé à nous tous qui voulons faire une différence. Nous devons être attentifs aux opportunités d’agir. La transformation en cours dans les entreprises doit être reconnue et encouragée. Le cynisme paralysant d’une grande partie de nos dirigeants dans les années 70 est remplacé par des idéaux édifiants, et les jeunes dirigeants y adhèrent.
Ces jeunes dirigeants peuvent considérer le processus de service comme un simple moyen de profit et de pouvoir. Il se peut qu’ils fassent parfois les bonnes choses pour de mauvaises raisons, mais les véritables fruits d’une motivation axée sur le service valent plusieurs fois les efforts considérables qu’ils exigent. Ensuite, de moins en moins de « mots-codes » tels que valeurs, communauté et famille feront sourciller dans le sanctuaire intérieur des chambres de commerce.
Dans mon travail de consultant en gestion, j’ai observé une tendance très saine au cours de la dernière décennie. Je suis désormais capable de parler ouvertement, même aux dirigeants d’entreprise les plus exigeants, du service et des valeurs plus élevées. Mon espoir est d’aider un jour à élever Jésus très haut, non seulement auprès des hommes d’affaires chrétiens, mais auprès de tous les hommes d’affaires.
Dans mon travail de consultant en gestion, j’ai observé une tendance très saine au cours de la dernière décennie. Je suis désormais capable de parler ouvertement, même aux dirigeants d’entreprise les plus exigeants, du service et des valeurs plus élevées.
De nombreuses personnes pratiques, dont certains sont de sages dirigeants chrétiens, insistent sur le fait qu’une telle époque est loin. C’est peut-être le cas. Pour l’instant, nous vivons dans une société où les gens parlent ouvertement lors de cocktails du magnétisme dynamique d’Hitler, et où les dirigeants citent fièrement un livre sur les secrets de leadership d’Attila le Hun. Et il est vrai que le mot de code ultime, Jesus, n’est toujours pas sûr à utiliser sans discrétion.
Mais un jour sûrement, un grand chef d’entreprise posera la question ultime. Ses paroles émaneront clairement d’une table de réunion raffinée. Les professionnels avertis et les jeunes MBA assis autour de la table ne seront pas surpris, mais réfléchiront sérieusement à la question, car la question posée par ce grand leader reflétera ce qui est reconnu comme le principe commercial le plus profond disponible : "Qu’est-ce qui Jésus, oui ?”
Larry Mullins est président de Mutual Commiment Management, à Boulder, Colorado, et consultant en publicité et marketing. Il est l’auteur de « Des gens immatures dotés de pouvoir » et de « Jésus : Dieu et l’homme ».
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Service client total : l’arme ultime, William H. Davidow & Bro Uttal, Harper & Row, 1989 ↩︎
Servant Leadership, Robert K. Greenleaf, Paulist Press, New York, 1977 ↩︎
Gestion horizontale, D. Keith Denton, Lexington Books, 1991 ↩︎
Mary Anne Rasmussen, présidente de l’assurance qualité mondiale pour les services liés aux voyages d’American Express. ↩︎
Nouvelle connaissance des valeurs humaines, Abraham Maslow, Harper & Row, New York, 1959 ↩︎